Klage- og eskalationshåndtering
Er I gode nok til at håndtere klager og eskalationer? Oplever I en stigning i utilfredse kunder? Forstår ledere og medarbejdere hvorfor en klage eller en eskalation bør håndteres hurtigt? Har I regnet på hvad det koster ikke at tage hånd om en utilfreds kunde?
Mange virksomheder prioriterer desværre ikke denne proces højt nok og får slet ikke uddannet medarbejderne godt nok i, at håndtere en utilfreds kunde. Men det kan koste dyrt ikke at tage aktion overfor en utilfreds kunde. Det er kunderne vi lever af og derfor bør en klage- eller en eskalation tages seriøst hver eneste gang.
Det er altid godt at få lavet et tjek af sin klage og eskalationsproces af en udefra, som ikke er en del af den daglige drift. Måske der er behov for nogle justeringer eller en survey, som hele tiden kan fortælle jer, hvor i processen det går galt.
Ved at bruge MBF Consulting til opgaven har I mulighed for at få et sæt andre øjne på processen – jeg kan ”agere kunde” og derefter komme med mine forslag til optimering af processen.
Helt konkret kommer jeg ud i virksomheden og ser, hvordan I håndtere kundeklager og eskalationer, og derefter tager vi et møde og en dialog, hvor jeg præsenterer mine forslag til forbedringer af processen.
